Reklamácia je častým javom pri výkone správy bytových domov, nie však pre nedostatočne odborný prístup správcu či spoločenstva, ale pre dynamicky sa meniace kondície pre poskytovanie služby výkonu správy. Úprava tohto procesu sprehľadňuje vzťahy správcu / spoločenstva a spotrebiteľa.
Riešenie bude vyžadovať vyplnenie plánu a založenie evidencie
Máme pre Vás vzor plánu a evidenčného listu
Máme pre Vás praktické príklady
Zmluva o výkone správy sa uzatvára medzi správcom, ktorý má výkon správy zapísaný ako podnikateľskú činnosť a vlastníkom bytu, ktorým je fyzická alebo právnická osoba, ktorá túto zmluvu neuzatvára v rámci svojej podnikateľskej činnosti, teda nesleduje ňou priamo svoje obchodné záujmy. Z uvedeného nám vlastne vyplynula zákonná definícia spotrebiteľského vzťahu, kedy podľa § 52 ods. 3) a 4) Občianskeho zákonníka je tento vzťah spotrebiteľským.
§52 Občianskeho zákonníka
(1) Spotrebiteľskou zmluvou je každá zmluva bez ohľadu na právnu formu, ktorú uzatvára dodávateľ so spotrebiteľom.
(2) Ustanovenia o spotrebiteľských zmluvách, ako aj všetky iné ustanovenia upravujúce právne vzťahy, ktorých účastníkom je spotrebiteľ, použijú sa vždy, ak je to na prospech zmluvnej strany, ktorá je spotrebiteľom. Odlišné zmluvné dojednania alebo dohody, ktorých obsahom alebo účelom je obchádzanie tohto ustanovenia, sú neplatné. Na všetky právne vzťahy, ktorých účastníkom je spotrebiteľ, sa vždy prednostne použijú ustanovenia Občianskeho zákonníka, aj keď by sa inak mali použiť normy obchodného práva.
(3) Dodávateľ je osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy koná v rámci predmetu svojej obchodnej alebo inej podnikateľskej činnosti.
(4) Spotrebiteľ je fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej obchodnej činnosti alebo inej podnikateľskej činnosti.
Zvlášť upozorňujeme, že aj právnická osoba vlastniaca byt či nebytový priestor v bytovom dome, má vo vzťahu k zmluve o výkone správy osobitné postavenie a vo veciach správy sa na ňu hľadí ako na spotrebiteľa a zákon jej priznáva rovnaké postavenie, práva a povinnosti. Uvedené podporujeme uznesením Najvyššieho súdu číslo 1VCdo/5/2019, ktorý sa v tejto veci v prospech právnických osôb vyslovil jednoznačne.
Uznesenie Najvyššieho súdu číslo 1VCdo/5/2019
„Pravidlá na ochranu spotrebiteľa sa uplatnia aj na zmluvy o výkone správy podľa § 8a zákona č. 182/1993 Z. z. o vlastníctve bytov a nebytových priestorov uzavreté medzi správcovskou spoločnosťou a vlastníkmi bytov a nebytových priestorov, ktorí sú fyzické aj právnické osoby.“
Nakoľko ustanovenia Občianskeho zákonníka majú generálnu podobu, sú rámcové, legislatíva pripravila pre ochranu spotrebiteľa špeciálny právny predpis, ktorým je zákon číslo 250/2007 Z.z. Zákon o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov.
Reklamácia – jedno zo základných práv spotrebiteľa.
Každý spotrebiteľ má právo na výrobky a služby v bežnej kvalite, uplatnenie reklamácie, náhradu škody, vzdelávanie, informácie, ochranu svojho zdravia, bezpečnosti a ekonomických záujmov a na podávanie podnetov a sťažností orgánom dozoru, dohľadu a kontroly a obci pri porušení zákonom priznaných práv spotrebiteľa. Tak jeho práva definuje spomenutý zákon. V bežnom živote sa však najčastejšie stretáva s uplatnením reklamácie a náhradou škody, ktorú však rozoberáme v inom článku.
Čo môžeme reklamovať u správcu a čo nie?
Predmetom reklamácie u správcu môžu byť výlučne činnosti, ktoré spadajú pod povinnosti správcu a správca ich vo svojom mene vykonáva. Ide napríklad o
- evidencia a spracovanie údajov vlastníkov vrátane údajov podľa meračov alebo vyhlásenia o osobo-mesiacoch,
- vypracovanie a evidencia záloh, vyúčtovaní a upomienok nesplatených úhrad,
- doručenie zákonom vyžadovaných písomností, plánov opráv, správ o činnosti a iných,
- plnenie zákonných povinností správcu pri výkone vlastníckych práv, akými sú napríklad povinné zvolanie schôdze,
- plnenie zákonných povinností správcu pri zabezpečovaní revízií technických zariadení,
- plnenie zmluvných povinností správcu, napríklad pri prekračovaní platobné ho limitu na samostatné disponovanie správcom,
- neoprávnené disponovanie správcu s prostriedkami vlastníkov,
- a iné.
U správcu nemožno reklamovať činnosti, ktoré správca zabezpečil v mene vlastníkov a na ich účet, teda služby a tovary tretích strán, napríklad :
- dodávku elektrickej energie, vody, tepla, zemného plynu, televízneho signálu,
- dodávku prác na údržbe a obnove domu,
- dodávku upratovania a zimnej či letnej údržby, pokiaľ ju nevykonáva sám,
- dodávku starostlivosti o kotolňu a výkon technických činností,
- a iné.
V takomto prípade je správca tým, kto zastupuje záujmy vlastníkov a sám podáva reklamáciu v mene vlastníkov. V prípade, že niektorú z služieb správca vykonáva sám, vlastníci reklamujú u neho tieto nie ako u správcu, ale ako u ktoréhokoľvek iného podnikateľského subjektu. Absurdne vyzývate správcu aby reklamoval u seba túto činnosť.
Proces reklamácie a jeho dokumentácia
O spôsobe reklamácie a jej podmienkach je správca povinný vlastníka informovať. V minulosti bolo vyslovene v § 18 Zákona o ochrane spotrebiteľa uvedené, že táto informácia (Reklamačný poriadok) v písomnej forme musí byť umiestnená na viditeľnom a prístupnom mieste. Po ostatnej novele táto povinnosť z predpisu vypadla. Správca má teda absurdnú možnosť naučiť niekoho postup reklamácie naspamäť a zabezpečiť, aby bola táto osoba počas celej otváracej doby prítomná, alebo jednoducho vypracovať reklamačný poriadok, ktorý bude k dispozícii na kontaktnom mieste správcu. Povinnosť mať reklamačný poriadok v písomnej podobe nepriamo naznačuje aj ustanovenie §18 ods. 14, ktoré hovorí že jedinou výnimkou z povinnosti mať vypracovaný reklamačný poriadok je zariadenie spoločného stravovania. Správca ďalej je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie. Vzor evidenčného listu nájdete v prílohe.
Prvotné posúdenie reklamácie
Pred prijatím reklamácie správca poučí vlastníka o jeho všeobecných právach a právach spotrebiteľa poskytnutím reklamačného poriadku. Po prijatí reklamácie je správca povinný na mieste:
1. vykonať záznam do zoznamu reklamácií,
2. ak reklamujúci nemá možnosť inak preukázať doručenie reklamácie ( nebola napr. zaslaná reklamujúcim doporučene), vydať mu obratom potvrdenie o prijatí reklamácie, pričom na uvedené postačuje vyznačenie dátum a času prijatia a podpisu osoby, ktorá reklamáciu prijala, na kópii reklamácie,
3. určiť, či bude možné reklamáciu vybaviť bez odborného posúdenia, v zložitých prípadoch do 3 dní, a ako bude vybavená, aj keď pri výkone správy pôjde zrejme len o opravu, prepracovanie, opätovné vystavenie alebo doručenie, dodatočné vykonanie a zamietnutie,
4. ak reklamácia prišla diaľkovým prenosom dát, je správca povinný vlastníkovi doručiť bez meškania, najneskôr spolu s vybavením reklamácie, potvrdenie o jej prevzatí.
Pri reklamovaní služby vlastník nie je povinný predkladať odborné posudky, podporujúce jeho tvrdenie. Správca je povinný prijať aj reklamáciu argumentačného typu „myslím si“ alebo „domnievam sa“ prípadne „v porovnaní so susedom“. Všeobecne aj v takomto prípade však vybavenie reklamácie nesmie trvať viac ako 30 dní od jej uplatnenia. Za uplatnenie reklamácie pri službách správy a najmä v dobe elektronických prostriedkov je potrebné zdôrazniť, že za deň uplatnenia reklamácie sa nepovažuje deň, kedy vlastník správcovi napr. emailom oznámil jej odoslane, ale kedy reklamácia samotná bola správcovi doručená.
Sankcie za nedodržiavanie
Ak nepôjde o závažné porušenie, orgán dozoru správcu môže vyzvať na upustenie od protiprávneho konania a aby v určenej lehote vykonal opatrenia na nápravu následkov protiprávneho konania. Teda môže správcu vyzvať, aby napríklad dodatočne odpovedal písomne, dodatočne zvolal schôdzu, opravil zápis v zozname, doplnil reklamačný poriadok a podobne. Správca sa tým účinne vyhne pokute. Ak by však správca nereagoval pozitívne, prípadne by maril výkon dozoru alebo mu bránil, môže dostať pokutu až do výška 1.660,- €, pri opakovanom marení až mať pozastavenú podnikateľskú činnosť. Ak by napriek opatreniam neodstránil protiprávny stav, môže mu orgán dozoru uložiť pokutu až do výšky 66.400,- € a pri opakovaní do jedného roka až do výšky 166.000,- €.
Ak správcovi napíše vlastník email, že týmto reklamuje ročné vyúčtovanie a podrobnosti posiela poštou, za deň uplatnenia reklamácie sa bude považovať až deň doručenia poštovej zásielky a nie deň odoslania emailu správcovi.
V prípade, vlastník reklamuje počet vyúčtovaných osobo-mesiacov, väčšina zmlúv o výkone správy hovorí, že sa vyžaduje potvrdenie iného počtu osobo-mesiacov zástupcami vlastníkov prípadne inou osobou. Preto je potrebné reklamujúceho poučiť, aby si potvrdenie zaobstaral. Ak tak neurobí, reklamáciu je správca povinný prijať, ale je oprávnený žiadať si potvrdenie ďalších osôb o počte osobo-mesiacov reklamujúceho. Ak zmluva o výkone správy hovorí, že správca má právo napríklad vyžadovať súhlas susedov reklamujúceho s ním určeným počtom osôb, je potrebné ho vyžadovať pri podaní reklamácie. Inak je povinný vlastníka oboznámiť s tým, že bude reklamácia zamietnutá ako nedôvodná.
Rozpočítavanie nákladov na vykurovanie vykonáva dodávateľsky iná spoločnosť ako správca a vlastník reklamuje nesprávne rozpočítanie. Nemôže danú vec reklamovať u správcu, môže ale vyzvať správcu aby danú vec reklamoval u zhotoviteľa rozpočítavania. V takomto prípade ako reklamujúci vystupuje správca voči zhotoviteľovi. Lehoty plynú smerom voči zhotoviteľovi a prípadné porušenie práv vznikne u zhotoviteľa ( ak sa správca nedopustí omisívneho konania ), nie u správcu.
AUTOR
